企業(yè)如何應(yīng)對社交網(wǎng)站負面評論

來源：中國五金商城發(fā)布時間：2011-05-26 09:36:55點擊率：

    盡管社交網(wǎng)站給互聯(lián)網(wǎng)用戶帶來了很多好處，但也經(jīng)常令企業(yè)感到苦惱itter、博客和其它社交網(wǎng)站的即時信息和觀點共享功能迫使企業(yè)要以全新的思維對待這些社交網(wǎng)站上的對話。

    企業(yè)不應(yīng)對用戶在社交網(wǎng)站上所發(fā)表的觀點加以控制，也不必對這些觀點感到擔心。在社交網(wǎng)站蓬勃發(fā)展的今天，很多企業(yè)不僅沒有成為社交網(wǎng)站的受益者，反而成為受害者。原因在于，他們對社交網(wǎng)站上有損于公司形象的觀點的回應(yīng)過于遲鈍，并且沒有做好迎接這方面挑戰(zhàn)的準備。例如，2008年強生公司的Motrin止痛藥廣告創(chuàng)意不當，遭到網(wǎng)民們強烈抗議與反感，大itter用戶發(fā)布的抗議評論在短時間內(nèi)實現(xiàn)了大范圍的傳播。

    毫無疑問，如果利用得當，企業(yè)完全可以通itter和博客等社交網(wǎng)站進行產(chǎn)品和服務(wù)推廣，進而增加營收和擴大市場份額。戴爾的IdeaStorm網(wǎng)站就是一個典型的例子。IdeaStorm網(wǎng)站允許消費者提出產(chǎn)品改進方面的建議。市場調(diào)研機構(gòu)ForresterResearch發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，將近一半的互聯(lián)網(wǎng)用戶表示，與企業(yè)發(fā)布的信息相比，他們更愿意聽從其他消費者發(fā)布的信息。

    企業(yè)的回應(yīng)過于遲鈍

    然而，在大多數(shù)情況下，企業(yè)對消費者通過社交網(wǎng)站發(fā)布的在線信息的回應(yīng)過于遲鈍。隨著社交網(wǎng)站的發(fā)展，消費者一旦對產(chǎn)品或服務(wù)不滿，他們就可以以的便捷方式發(fā)布信息。在這種情況下，企業(yè)做出及時的回應(yīng)是解決問題的關(guān)鍵所在。市場調(diào)研機構(gòu)enture的研究表明，拉動顧客回頭率和再次購買行為的關(guān)鍵在于積極的客戶服務(wù)，而不是價格。

    但也有很多企業(yè)要在幾周或幾個月之后才會對社交網(wǎng)站上的負面評價做出回應(yīng)，這導(dǎo)致企業(yè)形象在時間的推移中受損越來越嚴重。更糟糕的是，有的企業(yè)根本沒有對這些負面評價做出回應(yīng)。

    部分企業(yè)已經(jīng)采取措施，對社交網(wǎng)站上的大量信息進行分類整理、分析并做出回應(yīng)。這些企業(yè)利用傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫軟件整合博客、電子郵件itter當中的各類信息，進而對顧客關(guān)心的問題做出判斷。

    軟件制造商Attivio正在開發(fā)一種數(shù)據(jù)分析軟件，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)社交網(wǎng)站上有關(guān)本企業(yè)的信息。該軟件可以使企業(yè)將此類信息整合到自己的客戶管理系統(tǒng)，并有針對性地做出回應(yīng)。商務(wù)智能軟件提供商Clarabridge也開發(fā)了一種工具，幫助企業(yè)對顧客的評價進行分類，以便更好地做出回應(yīng)。

    企業(yè)推出新產(chǎn)品時，總是希望知道用戶對產(chǎn)品的哪些方面感到不滿。在這種情況下，企業(yè)應(yīng)當對社交網(wǎng)站上的用戶反饋與本企業(yè)客服中心和零售店的反饋進行整合。enture的研究表明，消費者在購買手機和電視等價格較高的科技產(chǎn)品之前，總是會通過互聯(lián)網(wǎng)查找信息，然后才進入零售店了解和購買。要想讓自己的銷售人員知道得比消費者更多，那么零售商必須定期向員工提供互聯(lián)網(wǎng)和客戶中心的相關(guān)反饋信息。

    六點建議

    要對社交網(wǎng)站上有關(guān)企業(yè)品牌的評論做出及時回應(yīng)，企業(yè)應(yīng)當采取以下六點措施：

    1、制定一項“社交客戶管理”戰(zhàn)略，出臺以互聯(lián)網(wǎng)平臺與客戶進行交流的技術(shù)和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。

    2、將盡可能多的客戶交流進行自動化流程處理，這樣客服中心的員工可以找到客服方式并且熟能生巧。

    3、將社交網(wǎng)站評論的回應(yīng)時間縮短到幾個小時，甚至幾分鐘。

    4、將產(chǎn)品開發(fā)人員與市場銷售人員以某種方式聯(lián)系起來，這樣可以將社交網(wǎng)站上的用戶反饋信息與公司的產(chǎn)品和服務(wù)連接起來。戴爾的IdeaStorm網(wǎng)站就是一個典型的例子。

    5、在處理電話客戶服務(wù)與回應(yīng)社交網(wǎng)站評論之間找到資源分配的平衡點。

    6、給予客戶的需求以的關(guān)注，然后根據(jù)價值大小及時做出回應(yīng)。

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