企業(yè)如何應對社交網站負面評論

來源：中國五金商城發(fā)布時間：2011-05-26 09:33:00點擊率：

    盡管社交網站給互聯(lián)網用戶帶來了很多好處，但也經常令企業(yè)感到苦惱itter、博客和其它社交網站的即時信息和觀點共享功能迫使企業(yè)要以全新的思維對待這些社交網站上的對話。

    企業(yè)不應對用戶在社交網站上所發(fā)表的觀點加以控制，也不必對這些觀點感到擔心。在社交網站蓬勃發(fā)展的今天，很多企業(yè)不僅沒有成為社交網站的受益者，反而成為受害者。原因在于，他們對社交網站上有損于公司形象的觀點的回應過于遲鈍，并且沒有做好迎接這方面挑戰(zhàn)的準備。例如，2008年強生公司的Motrin止痛藥廣告創(chuàng)意不當，遭到網民們強烈抗議與反感，大itter用戶發(fā)布的抗議評論在短時間內實現(xiàn)了大范圍的傳播。

    毫無疑問，如果利用得當，企業(yè)完全可以通itter和博客等社交網站進行產品和服務推廣，進而增加營收和擴大市場份額。戴爾的IdeaStorm網站就是一個典型的例子。IdeaStorm網站允許消費者提出產品改進方面的建議。市場調研機構ForresterResearch發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，將近一半的互聯(lián)網用戶表示，與企業(yè)發(fā)布的信息相比，他們更愿意聽從其他消費者發(fā)布的信息。

    企業(yè)的回應過于遲鈍

    然而，在大多數(shù)情況下，企業(yè)對消費者通過社交網站發(fā)布的在線信息的回應過于遲鈍。隨著社交網站的發(fā)展，消費者一旦對產品或服務不滿，他們就可以以的便捷方式發(fā)布信息。在這種情況下，企業(yè)做出及時的回應是解決問題的關鍵所在。市場調研機構enture的研究表明，拉動顧客回頭率和再次購買行為的關鍵在于積極的客戶服務，而不是價格。

    但也有很多企業(yè)要在幾周或幾個月之后才會對社交網站上的負面評價做出回應，這導致企業(yè)形象在時間的推移中受損越來越嚴重。更糟糕的是，有的企業(yè)根本沒有對這些負面評價做出回應。

    部分企業(yè)已經采取措施，對社交網站上的大量信息進行分類整理、分析并做出回應。這些企業(yè)利用傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫軟件整合博客、電子郵件itter當中的各類信息，進而對顧客關心的問題做出判斷。

    軟件制造商Attivio正在開發(fā)一種數(shù)據(jù)分析軟件，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)社交網站上有關本企業(yè)的信息。該軟件可以使企業(yè)將此類信息整合到自己的客戶管理系統(tǒng)，并有針對性地做出回應。商務智能軟件提供商Clarabridge也開發(fā)了一種工具，幫助企業(yè)對顧客的評價進行分類，以便更好地做出回應。

    企業(yè)推出新產品時，總是希望知道用戶對產品的哪些方面感到不滿。在這種情況下，企業(yè)應當對社交網站上的用戶反饋與本企業(yè)客服中心和零售店的反饋進行整合。enture的研究表明，消費者在購買手機和電視等價格較高的科技產品之前，總是會通過互聯(lián)網查找信息，然后才進入零售店了解和購買。要想讓自己的銷售人員知道得比消費者更多，那么零售商必須定期向員工提供互聯(lián)網和客戶中心的相關反饋信息。

    六點建議

    要對社交網站上有關企業(yè)品牌的評論做出及時回應，企業(yè)應當采取以下六點措施：

    1、制定一項“社交客戶管理”戰(zhàn)略，出臺以互聯(lián)網平臺與客戶進行交流的技術和業(yè)務環(huán)節(jié)。

    2、將盡可能多的客戶交流進行自動化流程處理，這樣客服中心的員工可以找到客服方式并且熟能生巧。

    3、將社交網站評論的回應時間縮短到幾個小時，甚至幾分鐘。

    4、將產品開發(fā)人員與市場銷售人員以某種方式聯(lián)系起來，這樣可以將社交網站上的用戶反饋信息與公司的產品和服務連接起來。戴爾的IdeaStorm網站就是一個典型的例子。

    5、在處理電話客戶服務與回應社交網站評論之間找到資源分配的平衡點。

    6、給予客戶的需求以的關注，然后根據(jù)價值大小及時做出回應。

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